Začnite opakovanou otázkou zákazníka
Pred zoznamom funkcií si vypočujte zákazníkov aj ľudí, ktorí ich obsluhujú. Čo zákazník potrebuje zistiť alebo vybaviť a ako to robí dnes? Opakované otázky o stave zákazky, dokumentoch či doplnení podkladov môžu byť východiskom, ktoré treba overiť.
Vyberte konkrétnu skupinu zákazníkov a jeden problém. Firma, ktorá objednáva pravidelne podľa dohodnutého sortimentu, môže potrebovať iný tok než klient, ktorý si zakaždým necháva pripraviť individuálnu ponuku. Spoločné označenie „B2B“ ešte neznamená rovnaký spôsob obsluhy.
Prvá verzia má uzavrieť jeden celý proces
Ako pracovný základ si zapíšte začiatok, rozhodnutia a výsledok zvoleného toku. Ak portál rieši stav zákazky, zákazník musí vedieť nájsť svoju zákazku, pochopiť aktuálny stav a zistiť ďalší krok. Ak rieši požiadavku, potrebuje ju odoslať, doplniť a dostať zrozumiteľné potvrdenie, čo bude nasledovať.
Ku každému navrhovanému prvku priraďte dôvod. Obrazovka má podporovať konkrétne rozhodnutie alebo úlohu. Súčasťou rozsahu je aj práca na strane dodávateľa: kto požiadavku prevezme, ako opraví údaj a kde potvrdí vybavenie. Bez tejto časti môže portál iba vytvoriť ďalšiu schránku na kontrolovanie.
Pri každom údaji určte zdroj a vlastníka
Pri stave, termíne a dokumente zapíšte, kto údaj vytvára a ktorý systém je rozhodujúcim zdrojom. Dohodnite, ako sa informácia dostane do portálu a čo sa zobrazí, keď aktualizácia mešká. Zákazník potrebuje rozumieť aj tomu, či vidí potvrdený termín alebo predbežný odhad.
Neoverené napojenie označte ako otvorenú otázku. Pred rozsiahlym návrhom obrazoviek si vyžiadajte ukážku dostupných údajov a preverenie možností existujúceho systému. Ak prvá verzia používa ručné dopĺňanie, musí mať konkrétneho vlastníka a dohodnutý interval kontroly. Takáto práca patrí do posúdenia prevádzky portálu.
- Čo presne znamená zobrazený stav?
- Kto opraví nesprávny údaj?
- Kedy bola informácia naposledy aktualizovaná?
- Čo uvidí zákazník pri chýbajúcom podklade?
- Ako sa odlíši návrh od potvrdeného výsledku?
Firemný účet nie je vždy jeden človek
Spíšte situácie, keď za zákaznícku firmu koná viac ľudí. Nákupca môže pripraviť požiadavku, technik doplniť prílohu a vedúci potvrdiť ďalší postup. Pri každej činnosti určte rozsah dostupných záznamov a spôsob priradenia človeka k firme.
Dohodnite, kto vybavuje pridanie kolegu, zmenu zodpovednej osoby alebo odchod pracovníka. Pri návrhu otestujte aj situáciu, keď používateľ zastupuje viac prevádzok. Potrebujete vedieť, za ktorú práve koná a kam sa zaradí jeho požiadavka. Tieto otázky si ujasnite skôr, než sa firemný účet stane jedným zdieľaným prihlásením.
Výnimka musí mať zrozumiteľný ďalší krok
Prejdite prípady, keď zákazník nenájde očakávanú zákazku, dodá nesprávny dokument alebo potrebuje zmeniť už odoslanú požiadavku. V portáli má byť jasné, čo sa dá opraviť samostatne a kedy prípad preberie pracovník. Pri odovzdaní musí tím dostať aj súvislosti, aby zákazník nezačínal vysvetľovanie odznova.
Zaznamenajte, čo sa stane po opakovanom odoslaní alebo prerušení práce. Kým používateľ nevidí potvrdený výsledok, môže skúsiť ten istý krok znova. Pri preberaní prvej verzie preto overte nielen hladký priebeh, ale aj dohodnuté výnimky vrátane obnovenia rozpracovaného prípadu.
Pilot vyhodnoťte podľa dokončenej práce
Pred pilotom určte, na aké rozhodnutie potrebujete odpoveď. Nestačí vedieť, že sa zákazník prihlásil. Pri našom modelovom portáli je dôležité, či našiel chýbajúci podklad, správne ho doplnil a tím ho dokázal použiť bez ďalšieho prepisovania.
Sledujte aj prípady, ktoré sa vrátili na telefón alebo e-mail, a dôvod návratu. Používateľ mohol naraziť na nejasný stav, chýbajúci dokument alebo jednoducho nemal potrebu portál otvoriť. Tieto situácie nevyhodnocujte rovnakým spôsobom. Zistenia spojte s konkrétnou úpravou a vlastníkom rozhodnutia.
- Dokončenie hlavnej úlohy a potreba pomoci.
- Čas práce zákazníka aj obsluhujúceho tímu.
- Nejasné alebo nesprávne údaje.
- Prípady riešené mimo portálu a ich dôvody.
- Prevádzková práca potrebná na aktuálnosť údajov.
Ďalšiu etapu vyberajte podľa výsledkov
Po pilote rozhodnite, čo ponechať, čo upraviť a čo zatiaľ nerozširovať. Ak zákazníci úspešne používajú jeden tok, môžete posúdiť nadväzujúcu potrebu. Nová funkcia má mať vlastný dôvod a závislosti, nie sa dostať do rozsahu iba preto, že ju ponúka iný portál.
Na konzultáciu v DAVOND si pripravte opakujúcu sa požiadavku zákazníka, dnešný spôsob vybavenia a zdroje potrebných údajov. Spolu môžeme prejsť vhodný rozsah prvej verzie a otázky, ktoré treba overiť pred návrhom a vývojom.